Software de Central de Ajuda (Help Desk) para todos os requisitos empresariais e para manter os clientes satisfeitos

Clientes satisfeitos são a essência de qualquer empresa de sucesso. O software de Central de Ajuda moderno, o qual pode ser operado de forma otimizada é, portanto, indispensável para empresas de todos os tamanhos e em todos os setores. A seguir está uma apresentação de soluções de nuvem comprovadas para cada requisito.

Software moderno de Central de Ajuda para empresas de todos os portes

Reter clientes é mais difícil do que atrair novos clientes. Acima de tudo, os provedores de SaaS (Software como Serviço) e todas as empresas que atuam de alguma forma na crescente economia de assinaturas sabem disso. Por exemplo, aqueles que vendiam software na era do PC tinham que se concentrar em adquirir novos clientes. Porque com a venda da licença única, a meta já era alcançada.

O fato de o cliente realmente ter sucesso com o software ou não era algo secundário no modelo de licença clássico. O modelo de assinatura ou SaaS mudou fundamentalmente isso. Conquistar novos clientes é apenas o começo. O objetivo não é mais conquistar novos clientes, mas mantê-los na empresa a longo prazo. Os fornecedores devem, portanto, garantir que seus clientes permaneçam satisfeitos com o produto e se beneficiem com ele.

Na economia de assinaturas, em particular, o sucesso do cliente é crucial. Além de um bom atendimento, que é melhorado regularmente por meio de atualizações e adaptações às mudanças nas necessidades do cliente, um atendimento rápido, amigável e, acima de tudo, eficiente desempenha um papel fundamental. Quem abandona os seus clientes quando estes têm problemas, não reage prontamente aos seus desejos ou exigências ou não promove o diálogo com eles, simplesmente os perde para a concorrência.

Melhor atendimento ao cliente por meio da automação de processos

Em tempos de WhatsApp, Twitter, Facebook, bots de chat e similares, os canais de suporte clássicos como telefone, e-mail ou formulários de contato em sites de empresas não são mais suficientes para oferecer suporte profissional ao cliente. Os serviços modernos de Central de Ajuda prometem uma solução.

Destinam-se a empresas de todos os portes e setores que desejam aprimorar o atendimento ao cliente por meio da automação de processos recorrentes, coletar feedback dos clientes de forma estruturada e reduzir ao mínimo as solicitações de suporte, por meio do fornecimento de bases de dados de conhecimento público e portais de clientes. Além disso, possuem ferramentas de colaboração que melhoram a colaboração entre a equipe de suporte e garantem maior produtividade no dia a dia.

Com funções de relatórios e análises, que agora fazem parte do repertório padrão do software de Central de Ajuda profissional, eles também fornecem ao gerenciamento informações importantes sobre o desempenho da equipe de atendimento ao cliente. Ao analisar KPIs (indicadores chave de desempenho) importantes, como satisfação do cliente ou resposta média e tempos de processamento de tíquetes, as empresas podem garantir que o atendimento ao cliente seja continuamente otimizado.

No entanto, escolher uma solução de Central de Ajuda adequada que ofereça os recursos necessários e se adapte tanto à equipe de suporte quanto aos clientes nem sempre é fácil. Por um lado, a oferta do mercado dificilmente pode ser vista. Por outro lado, os sistemas são direcionados a diferentes grupos de usuários.

Nem sempre é fácil escolher uma solução de Central de Ajuda adequada que ofereça os recursos necessários e se adapte à equipe de suporte e aos clientes.

Em alguns casos, você notará grandes diferenças ao comparar o escopo funcional de diferentes soluções de Central de Ajuda. Você procurará em vão pelo software de Central de Ajuda perfeito para todas as empresas. Em vez disso, as empresas precisam encontrar uma solução que melhor se adapte às suas necessidades específicas. Qualquer pessoa que precise de um sistema de suporte de TI interno terá requisitos completamente diferentes de quem precisa atender clientes externos.

Enquanto os provedores no mercado consumidor, por exemplo, precisam esperar consultas de suporte via Facebook, Twitter, Instagram e Cia., os provedores de soluções empresariais para clientes empresariais não precisam se preocupar com a mídia social como canal de suporte. As necessidades de suporte do cliente e os serviços esperados, bem como os canais de suporte a serem suportados, desempenham um papel central na seleção da solução certa. A seguir, mostramos o que é importante na escolha da solução certa de Central de Ajuda em diferentes cenários de aplicação e apresentamos alternativas profissionais para diferentes grupos de usuários, desde startups e PMEs a empresas maiores que atendem não apenas clientes externos, mas também TI interno – Desejam fornecer suporte profissional.

Alternativas modernas para startups e PMEs

Help Scout

Embora o bom e antigo e-mail seja visto como o assassino de produtividade número um na comunicação corporativa interna, ele ainda é indispensável na comunicação externa com partes interessadas, parceiros e, acima de tudo, clientes. Por isso, o e-mail ainda é um dos canais de suporte mais importantes. Quem estiver procurando por um software de Central de Ajuda para gerenciar melhor seus e-mails de suporte deve dar uma olhada no Help Scout. A solução de Boston se concentra principalmente no suporte por e-mail e chat ao vivo.

A mídia social e o telefone não são suportados deliberadamente para manter a solução o mais simples possível. Com o Docs, o Help Scout também oferece a opção de criar um moderno centro de ajuda online no qual os clientes podem pesquisar tutoriais, instruções de operação e melhores práticas.

A gama de funções é complementada com funções de colaboração úteis, como notificações automáticas e atribuições, comentários e atualizações de status, que melhoram a colaboração entre a equipe de suporte. São úteis também as integrações com outras soluções empresariais, bem como as extensas ferramentas de relatórios com as quais você pode analisar e avaliar o desempenho da equipe de atendimento ao cliente.

Front app

O Front é uma boa alternativa ao Help Scout, do qual podem se beneficiar startups e PMEs que desejam usar outros canais de suporte além de e-mail e chat ao vivo. Desde que foi fundada em 2013, a startup francesa garantiu quase US $80 milhões para sua expansão. E isso de Capitais de Risco renomados e Investidores-Anjos como Point Nine Capital de Berlim, o fundador do Slack Stewart Butterfield e a renomada incubadora de startups Y Combinator. O Front permite que as empresas gerenciem todas as comunicações externas com seus clientes em um local central. As equipes podem gerenciar em conjunto diferentes endereços de e-mail, como contato @, vendas @ e suporte @, bem como outros canais de comunicação, como SMS, Twitter, LinkedIn e telefone. Front atribui grande importância à experiência do usuário e marca pontos com ferramentas práticas que permitem o processamento colaborativo de consultas de clientes em uma equipe.

Intercom

O Intercom é um dos melhores exemplos de como funciona a comunicação moderna com o cliente, especialmente para empresas de Internet que ligam para usuários de seus clientes. É um pacote multifuncional abrangente que faz muito mais do que apenas fornecer suporte ao cliente. Além do Inbox para e-mail e suporte de chat ao vivo, a solução é composta por outros subprodutos: Plataforma de análise de usuários, Mensagens para automação de vendas personalizadas e campanhas de marketing, e Artigos para criação de portal de atendimento ao cliente.

Isso significa que o software pode cobrir todas as interações entre uma empresa e seus clientes em todas as fases do ciclo de vida do cliente – palavra-chave engajamento do cliente. A automação desempenha um papel central nisso. Com os bots de chat e resposta oferecidos, as empresas podem criar seus próprios fluxos de trabalho e automatizar tarefas repetitivas. Por exemplo, se um cliente perguntar sobre um recurso específico do produto, o bot pode sugerir um artigo adequado da central de ajuda integrada. Uma vantagem para fornecedores de software: com a ajuda de vários SDKs (Software Development Kits), o Intercom pode ser integrado a qualquer aplicativo da web, desktop e móvel. Startups que oferecem produtos e serviços digitais e desejam reunir marketing, vendas e suporte sob o mesmo teto também devem examinar mais de perto as alternativas de intercomunicação HelpCrunch e Outseta.

Soluções empresariais clássicas

Esses novos produtos das startups, que chegaram ao mercado nos últimos cinco a dez anos, têm que enfrentar os grandes líderes de mercado que atendem startups e PMEs, bem como grandes empresas, com suas soluções abrangentes de classe empresarial. Isso inclui Zendesk, Salesforce, Zoho e Freshdesk, entre outros. Desde que foi fundado na Dinamarca em 2017, o Zendesk tem crescido continuamente.

A empresa está listada na Bolsa de Valores de Nova York desde 2014 e a gama de funções agora é extremamente extensa. Além do suporte multicanal, as funções principais também incluem opções de autoatendimento fáceis de usar, como bancos de dados de conhecimento, fóruns de clientes, comunidades e portais. O Zendesk também é conhecido por suas ferramentas de automação profissional, como macros e gatilhos. Ele pode ser usado, por exemplo, para encaminhar automaticamente tíquetes de suporte, concluir tarefas, resolver problemas importantes e enviar notificações.

HappyFox

Happyfox impressiona acima de tudo com sua grande flexibilidade no mapeamento de processos individuais de atendimento ao cliente. Se você está procurando um software de Central de Ajuda simples que pode ser facilmente adaptado às suas necessidades, esta ferramenta web da Índia pode ser a coisa certa para você. As principais funções da plataforma, que também pode ser multicanal, incluem gerenciamento abrangente de tickets, portais de autoatendimento e um módulo de relatório detalhado. Os tíquetes de suporte podem ser categorizados conforme necessário usando vários parâmetros e encaminhados automaticamente para vários agentes de suporte de acordo com regras livremente definidas.

Freshdesk

Gerenciamento de tíquetes, suporte multicanal, registro de tempo integrado, bancos de dados de conhecimento, fóruns de clientes e relatórios detalhados sobre produtividade, satisfação do cliente e outras métricas relevantes: esses são apenas alguns dos incontáveis ​​recursos que o FreshDesk tem na manga.

Por trás da solução está a Freshworks, uma grande empresa de software com filiais na Índia e no Vale do Silício, que fornece várias soluções empresariais para tudo relacionado a vendas, marketing e suporte. Além dos recursos padrão usuais de uma poderosa solução multicanal para altas demandas, o Freshdesk oferece um recurso interessante que você não encontrará em todos os fornecedores: “Gamificação”.

Vários elementos do jogo que são implementados na solução devem transformar o processamento dos tíquetes de suporte em uma espécie de competição lúdica. Por exemplo, se um tíquete de suporte for processado com sucesso em uma hora, o agente de suporte responsável receberá X pontos. Se o cliente estiver particularmente satisfeito com o processamento de seu pedido, o agente ganha mais cinco pontos de bônus. Cada empresa pode definir suas próprias regras de jogo para motivar e recompensar seus funcionários quando eles apresentam desempenho acima da média.

Para suporte interno de TI

Além dessas soluções de atendimento externo, existem ofertas específicas no mercado de software de Central de Ajuda para suporte interno de TI, em que os funcionários são tratados como clientes. Empresas maiores que precisam de uma solução de suporte de TI interna podem usar outro produto da Freshworks: Freshservice. Trata-se de uma solução de Service Desk (Central de Atendimento) orientada a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) na nuvem, com a qual empresas de médio e grande porte podem modernizar seu TI.

Jira Service Desk

O Jira Service Desk está em concorrência direta com o Freshservice. Jira é oferecido pela Atlassian da Austrália, que é conhecida por aplicativos de produtividade populares, como Jira, BitBucket e Trello. O Service Desk é baseado no principal produto da Atlassian, Jira, que há muito se estabeleceu como um sistema comprovado de gestão de projetos para desenvolvedores de software na indústria e oferece um ponto central de contato onde os funcionários podem pedir ajuda, relatar problemas ou solicitar novos serviços do Departamento de Informática .

O escopo da solução é deixado para o cliente: os usuários podem fornecer recursos básicos de ajuda ou configurar um gerenciamento de serviço abrangente e compatível com ITIL. A solução também oferece muitas opções de integração com outros produtos Atlassian, bem como ferramentas de terceiros. Por meio da integração com o Confluence, os usuários podem facilmente configurar um portal de autoatendimento no qual os clientes podem acessar informações úteis de forma independente. No Jira Service Desk, os usuários podem conectar sua ferramenta de gerenciamento de recursos preferida para atribuir, rastrear e vincular diretamente as solicitações aos recursos.

Com ServiceNow, SysAid e Samanage, existem mais soluções de service desk profissionais de classe empresarial, quetambém se afirmaram com sucesso no mercado.

Integrações de software de Central de Ajuda do TrackingTime

TrackingTime fornece uma solução para registrar o tempo de funcionários e colaboradores dentro do melhor software de Central de Ajuda. Isso permite que você gerencie com eficácia as solicitações de serviço de seus clientes e faça relatórios de acompanhamento. Com a integração do TrackingTime, você pode monitorar o tempo em tickets diretamente do Freshdesk com apenas um clique, visualizar as horas de trabalho realizadas por agentes no Zendesk ou contar a quantidade de tempo que você gastou trabalhando para cada ticket no Supportpal.

O software de Central de Ajuda é o primeiro passo para melhorar o atendimento ao cliente

As soluções modernas da nuvem permitem que as empresas automatizem e acelerem os processos de atendimento ao cliente – com o objetivo de aumentar a satisfação do cliente e, assim, construir melhores relacionamentos com o cliente. Clientes, equipe de suporte e gerenciamento podem se beneficiar disso.

Além de soluções de ponta estabelecidas, como Zendesk ou Freshdesk, startups e PMEs podem escolher entre uma variedade de alternativas menos conhecidas, mas ainda poderosas (e geralmente mais baratas). Em termos de funcionalidade, design e usabilidade, os novatos como o Help Scout, Front ou Intercom não precisam temer a comparação com os melhores – pelo contrário. Ao escolher a solução certa de Central de Ajuda, as empresas são aconselhadas a definir com precisão seus requisitos e experimentar alternativas que são otimizadas para seus casos de uso individuais, ou seja, que não oferecem recursos desnecessários e são tão fáceis de usar quanto possível para os agentes de suporte.